Como atender um cliente em reclamação

A primeira coisa que um cliente quer quando tem um problema é alguém para escutá-lo.

Permita que eles desabafem, deixe que eles falem tudo. Uma vez que eles tenham explicado seu problema na íntegra, comece a fazer qualquer pergunta que você possa ter para lidar com a situação.

Enquanto você está ouvindo, a linguagem corporal é muito importante. Certifique-se de manter contato visual. Isso envia ao seu cliente uma mensagem de que você está levando a sério e que vai procurar uma solução para o seu problema.

2. Seja empático

Quando o cliente estiver explicando seu problema, você deve mostrar sinceridade, dizendo-lhe que você entende como ele está se sentindo. Peça desculpas, em nome da empresa, assim como pelo fato de que eles estão contrariados e diga a eles que você está comprometido em resolver o problema de acordo com as diretrizes da sua empresa.

Ao se tornar uma atitude defensiva nessa situação, você está atraindo uma situação ruim e piorando a questão.

Ao ter uma compreensão de como o seu cleinte está se sentindo na situação, e falando em um tom de voz calmo, você pode claramente desarmar a mesma. Você não quer de modo algum que seu cliente fique com raiva e cause uma cena perto de outros clientes.

3. Ofereça uma solução.

Todos nós já ouvimos a expressão “o cliente sempre tem razão”.

Não necessariamente concordo com isso, mas é importante trabalhar para encontrar uma solução, mesmo que o cliente esteja errado. Por exemplo, você pode tentar encontrá-la no meio do caminho.

Você saberá se o seu cliente é um infrator reincidente e poderá lidar com a situação de acordo.

Para os clientes que têm uma reclamação legítima, é melhor corrigir a situação imediatamente. Quer esteja devolvendo seu dinheiro ou substituindo o produto.

Sempre deixe seu cliente com seu cartão de visita e diga a ele se ele tiver algum problema novamente. Eles não devem hesitar em contatá-lo imediatamente. Isso ajudará a recuperar a confiança em você e na sua empresa.

O principal objetivo quando um cliente tem uma reclamação é não permitir que o problema vire uma tempestade incontrolável. Seu objetivo deve ser desarmar a situação e manter seu cliente para a empresa.

Ao lidar com situações difíceis como essas de uma maneira profissional, você descobrirá que seus clientes com problemas uma vez satisfeitos por ter resolvido o problema terão um grande respeito por você.

Paulo Ávila